Dienstag, 24 Juni 2014 09:06

Was treibt die Zufriedenheit?

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s18 3713Ein Gastkommentar von Mauro Stoffella, Pressesprecher hds – Handels- und Dienstleistungsverband Südtirol: Die „Großen“ der Branche werden in diversen Analysen auf Kundenzufriedenheit hin untersucht. Die kleinen Familienbetriebe kommen in diesen Analysen nicht vor, leben allerdings Verantwortung und Nachhaltigkeit tagtäglich.

Klein- und Familienbetriebe vor Ort machen es vor.

Wieso achten Kundinnen bei ihren Einkäufen auf faire Mitarbeiterbehandlung und ältere Konsumenten auf gesellschaftliche und kulturelle Aspekte? Das Kölner Institut für Handelsforschung (IFH) versucht in regelmäßigen Abständen herauszufinden, welche Aspekte der Nachhaltigkeit und der sozialen Verantwortung (Corporate Social Responsibility - CSR) tatsächlich einen hohen Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit einem Händler haben.


Insgesamt betrachtet bieten vor allem die analysierten Aspekte „Verantwortung gegenüber Gesellschaft und Kultur“ sowie „soziale und ökologische Werte im Produktangebot“ für Händler und Dienstleister Chancen zur Optimierung der Gesamtzufriedenheit ihrer Kunden. Demnach sind insbesondere Frauen und Personen höherer Einkommensklassen z. B. mit ihrem Lebensmitteleinzelhändler insgesamt zufriedener, wenn auch die Mitarbeiterbehandlung positiv bewertet wird. Ein überdurchschnittlich einflussreicher Faktor für die Kundenzufriedenheit der älteren Kundengruppe ist hingegen die Verantwortung gegenüber Gesellschaft und Kultur.

Viele der großen Player im Lebensmitteleinzelhandel haben die Relevanz von CSR-Aspekten bereits erkannt und entwickeln Marktkonzepte, die auch dem sozialen Aspekt Bedeutung schenken. Die Herausforderung für den Händler ist dabei, glaubwürdige Maßnahmen zu treffen. Eine derartige Unternehmensführung wird von den Konsumenten entsprechend wahrgenommen und gutgeheißen.
Umso mehr gilt das für die vielen Klein- und Familienbetriebe in Südtirol. 93 Prozent aller Unternehmen sind hierzulande Klein- und Familienbetriebe, d.h. Betriebe mit weniger als zehn Beschäftigten. Hier werden zwar Nachhaltigkeit und gesellschaftliche Verantwortung (noch) nicht wissenschaftlich gemessen, aber von diesen Betrieben bereits seit jeher tagtäglich gelebt – nicht nur im Unternehmen durch das verstärkte Angebot entsprechender lokaler Produkte oder personalisierter Dienstleistungen, sondern auch in ihren Orten und Dörfern, wo sie sich beispielsweise freiwillig und ehrenamtlich für Initiativen engagieren oder etwa lokale, kulturelle, sportliche Organisationen und Vereine unterstützen.

 

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